De 2013 até o fim de 2017, a Ouvidoria Geral do Município de Salvador (OGM) deverá contabilizar mais de 3,6 milhões de atendimentos à população, que envolvem diversos órgãos municipais e vão de sugestões a solicitações de serviços. A agilização das demandas através da modernização dos canais de atendimento foi a marca da atuação do órgão, com a criação do Programa Fala Salvador, que envolve ligações para o 156, Portal Fala Salvador na internet e atendimento presencial nas Prefeituras-Bairro, Ouvidoria Setorial e sede da instituição, no Comércio.
Através da atuação em conjunto com os demais órgãos municipais, foram solucionadas durante todo o período 98,33% das solicitações. Os órgãos mais demandados são as secretarias municipais de Saúde (SMS), da Promoção Social e Combate à Pobreza (Semps) e Ordem Pública (Semop), que juntas reúnem 54,03% dos registros. Os serviços mais solicitados são os de marcação de consulta e exames (14,91%), Bolsa Família (10,26%) e Cartão SUS (7,20%).
A atuação do órgão engloba registro, acompanhamento e cobrança de soluções para as demandas dos cidadãos junto aos órgãos municipais, assim como a intermediação em situações de crise, através do diálogo com as comunidades. Do total de manifestações realizadas até a primeira quinzena do mês de dezembro, 81,08% são referentes à solicitação de serviços, 15,80% são pedidos de informação, e os demais, 3,12%, distribuídos entre elogio, reclamação, serviço emergencial, Lei de Acesso à Informação, sugestão e denúncia.
De acordo com o ouvidor-geral, Humberto Viana, a ampliação dos canais de comunicação ajudaram na maior capacidade de resolução das demandas municipais. “Nos últimos quatros anos, foi possível reestruturar a Central Disque Salvador 156, melhorar da plataforma do sistema tecnológico Fala Salvador, desenvolver o aplicativo mobile e, mais recentemente, reformular o Portal Fala Salvador e os catálogos de serviços da Prefeitura. Criamos uma dinâmica de trabalho por meio da Coordenação de Monitoramento, que possibilita maior eficácia no cumprimento dos prazos estabelecidos por cada órgão na execução do serviço”.
Viana pontua também que, através da Ouvidoria Itinerante, o órgão passou a estar mais próximo da comunidade, dentro da proposta da atual gestão de transformar a rua no melhor gabinete. O desafio para os próximos anos é dar continuidade ao que foi feito até então, priorizando cada vez mais o diálogo com o cidadão.
Destaques – A OGM vem dando continuamente apoio ao treinamento e à capacitação de pessoal, de modo a permitir a utilização com qualidade do sistema Fala Salvador das Prefeituras-Bairro, como em todos os órgãos. A rede é, atualmente, composta por 30 ouvidorias e 55 ouvidores, e vem sendo monitorada constantemente no intuito de aperfeiçoar cada vez mais o seu atendimento. A coordenação de monitoramento, setor responsável pelas demandas que se encontram pendentes no sistema Fala Salvador, acompanha e solicita agilidade na resolução dos registros encaminhadas aos órgãos.
Uma das atividades desempenhada por esta coordenação foi o monitoramento dos registros baseados na Lei de Acesso à Informação – LAI, quanto ao cumprimento do prazo de resposta e qualidade nas informações fornecidas aos requerentes. No ano de 2017 foram cadastradas na plataforma 194 registros baseados na Lei de Acesso à Informação e, deste valor, 96,39% já foram concluídas. Há ainda o papel do Programa Gabinete da Prefeitura em Ação, quando a Ouvidoria registrou mais de 1.800 solicitações entre informações e serviços da PMS, além de enquete sobre a importância do evento e sugestões de melhorias para comunidade.
Descentralização – Além do atendimento na sede, a Ouvidoria também foi a campo nos últimos quatro anos, com presença registrada nos 163 bairros da cidade, incluindo as ilhas de Maré, dos Frades e de Bom Jesus dos Passos. A equipe de precursão percorreu diversos pontos da cidade, acompanhando e encaminhando em caráter de urgência as situações consideradas de maior perigo. As demandas nas localidades incluíram o mapeamento de 240 encostas, 300 escadarias e 320 campos e quadras, em auxílio a programas desenvolvidos por órgãos municipais.