Os 70 novos profissionais de teleatendimento do Disque Salvador 156, que estão em treinamento desde o início deste mês, já trabalham em operação assistida há mais de uma semana.
Os 70 novos profissionais de teleatendimento do Disque Salvador 156, que estão em treinamento desde o início deste mês, já trabalham em operação assistida há mais de uma semana. A previsão do órgão é ter os atendentes atuando com força máxima já no início de maio, quando também serão redefinidos os horários de cada turma, que terá 35 profissionais por turno. Nesta segunda fase do treinamento, os novatos contam com o auxílio de operadores veteranos para dar encaminhamento às demandas da população. Esta etapa será prolongada até o dia 30 de abril. O próximo passo, de acordo com a Ouvidoria-Geral do Município, consiste na realização do atendimento sem a presença do operador mais antigo.
Durante o treinamento, os profissionais passaram por testes de dicção, prática de call center, instrução comportamental e simulação de situações reais, de forma a estarem aptos a reconhecer a natureza da demanda de cada cidadão, além de conhecer toda a estrutura da Prefeitura. O serviço recebe, encaminha e acompanha as solicitações, sugestões, reclamações, elogios e denúncias da população para os órgãos municipais. O Disque Salvador se integra ao sistema Fala Salvador, que já conta com o portal (http://www.falasalvador.ba.gov.br/) e a integração com as Prefeituras-Bairro.
"É necessário passar por esta fase assistida para que os novos operadores se familiarizem com os métodos de atendimento, além de adquirir um pouco da experiência do atendente mais antigo. Dessa forma também é possível avaliar o que o novo operador aprendeu durante a fase inicial do treinamento. Vale lembrar que tudo isso ocorre com supervisão minuciosa e toda orientação necessária, para que o trabalho possa ser realizado de forma adequada", informa a coordenadora de Atendimento ao Cidadão da Ouvidoria, Flávia Ribeiro.
Ainda de acordo com a coordenadora, com a ampliação da base de atendimento, a população sai ganhado e o serviço se torna mais ágil, encurtando a “fila de espera”. "Desta forma, a operação se torna mais prática para todas as partes. A população tem sua demanda atendida de forma eficiente, e os órgãos são estimulados a responder com maior agilidade a essas necessidades", completa.
Flávia Ribeiro explica também que um dos objetivos do aumento da capacidade de atendimento é suprir a necessidade observada por diversos órgãos em relação à procura emergencial por alguns serviços. "Temos como exemplos os casos da Operação Chuva, campanhas de vacinação e, mais recentemente, das inscrições para o Programa Primeiro Passo, que chegavam a ter cerca de vinte pessoas na fila de espera de cada atendente", diz.
Capacidade aumentada - Segundo o ouvidor-geral do município, Humberto Viana, com a adição desses 70 novos profissionais o serviço atingirá a capacidade de até 45 mil ligações por mês. "A previsão é ter esse serviço funcionando com força máxima já no início de maio. Nossa intenção é dar toda assistência ao cidadão, com foco no diálogo, buscando sempre essa aproximação com os setores da Prefeitura. No início, o serviço funcionará com 80% da capacidade, com previsão de atingir a totalidade até o final deste ano. Não é apenas um canal de teleatendimento, trata-se de mais uma linha de relacionamento com o cidadão".
Ainda de acordo com a Ouvidoria-Geral do Município, toda a campanha de divulgação do serviço na mídia convencional e nas redes sociais será trabalhada em torno da hashtag #ATENDIMENTONOTA10.